Pendekatan Triple P dalam pelatihan pelayanan pelanggan

Pelatihan pelayanan pelanggan atau customer service dengan menginstall perubahan mindset menggunakan metoda mindpower dan waking hypnosis, program terstruktur dan customized, hubungi 08111913355, 081514894676.

Pelatihan pelayanan pelanggan atau semakin banyak dibutuhkan oleh berbagai organisasi sebagai faktor pembeda, dengan kemajuan teknologi digital saat ini maupun dimasa depan akan semakin banyak pekerjaan yang dulunya dikerjakan secara manual dapat di otomasi dengan digital.

Persaingan bisnis dimasa depan tidak bisa lagi hanya bersandar pada kualitas produk dan harga, dengan kemajuan teknologi apa yang menjadi keunggulan sebuah produk hanya dapat dinikmati dalam waktu singkat sebelum kompetitor mengeluarkan produk dengan keunggulan yang sama atau bahkan lebih, oleh karenanya elemen pelayanan pelanggan menjadi faktor penentu yang membedakan, berbagai pelatihan pelayanan pelanggan dilakukan namun mengapa tingkat pelayanan tetap rendah?

Pelatihan pelayanan pelanggan atau customer service hanyalah satu elemen dari serangkaian proses pelayanan untuk bisa menjadi faktor pembeda yang strategis kompetitif harus dibangun secara sistematis budaya pelayanan dalam organisasi.

pelatihan-pelayanan-pelanggan

Keberhasilan pembangunan budaya pelayanan prima bermuara pada perencanaan strategis di top management, pada tahap ini dirumuskan “service intensi” sebagai komitment dari Board of Director, sebagai contoh ada perusahaan membuat statement bila ada keluhan pelanggan yang diterima organisasi maka direktur bersedia membuat surat permintaan maaf, ada juga yang membuat service intensi di level atas ini dengan bersedia dipotong bonus tahunan sekian persen bila index kepuasaan pelanggan turun sekian persen, artinya komitmen pelayanan pelanggan di mulai dari atas.

Strategi pelayanan pelanggan di terjermahkan dalam berbagai bentuk strategic initiatif dengan mengambil pola Triple P Yaitu : Product, Proses, People :

  1. Produk : adalah berbagai bentuk pelayanan yang di terima oleh pelanggan dan pengembangan service lainnya yang dibutuhkan dimasa mendatang, termasuk didalamnya adalah berbagai kemudahan dengan penggunaan teknologi digital.
  2. Proses : adalah memetakan proses bisnis dari hulu ke hilir secara sistematis, dari proses bisnis ini diturunkan fungsi yang di emban pada setiap proses dengan keluaran yang jelas, agar proses ini berjalan konsisten dan baku maka dibuatkan berbagai SOP di setiap proses, pada bagian tugas terkecil cukup dibuat dengan Instruksi kerja, SOP ini sangat penting untuk menjamin proses berkualitas untuk menghasilkan layanan yang berkualitas secara konsisten.
  3. People : adalah orang yang melakukan atau menjalankan proses pelayanan sesuai fungsinya, banyak perusahaan berinvestasi tinggi untuk pengembangan produk atau layanan, memiliki sertifikat ISO namun lemah dalam membangun kompetensi pelayanan pelanggan pada seluruh level karyawannya.

pelatihan-pelayanan-pelanggan

Belum lama ini kami di percaya untuk melakukan Pelatihan pelayanan pelanggan pada sebuah perusahaan yang bergerak di sektor financial, masalahnya adalah bukan mereka tidak memiliki Semua perangkat yang dibutuhkan dalam pelayanan pelanggan dari sisi 3 P semua tersedia setelah di analisa, training secara internal sering dilakukan secara terstruktur, namun hasilnya belum seperti yang diharapkan, index pelayanan pelanggan menunjukan trend menurun.

Pada kebanyakan perusahaan yang melakukan pelatihan pelayanan pelanggan, tidak berhasil meng install pesan masuk ke bawah sadar, kebanyakan hanya menjadi pengetahuan saja, dilakukan bila ada pengawas, kalau dilakukan pasti tidak dengan sepenuh hati hanya sebatas melakukan karena diharuskan, sehingga hasilnya adalah pelayanan pelanggan yang mekanistis tak ubahnya berhadapan dengan robot.

Program pelatihan pelayanan pelanggan kami rancang berbeda, diawali dengan melakukan aktifitas merasakan pengalaman menjadi pelanggan, dengan sampling yang cukup dibeberapa kantor cabang, yang mengejutkan memang hasil pengukuran skala kepuasan pelayanan berbeda-beda sehingga bila direrata terlihat gap yang besar pada skala kepuasan.

Interview dengan karyawan mereka pada umumnya tahu dan paham dengan SOP pelayanan pelanggan, namun dalam pelaksanaannya tidak konsisten dan tidak semua melakukan dengan sepenuh hati, secara teori nampaknya mudah dilakukan, di trainingkan dalam kelas dilatih dan diajarkan, ujungnya adalah berpengetahuan namun tidak melakukan apa yang diketahuinya, kalaupun dilakukan, pelanggan merasa dilayani oleh robot mekanis, tersenyum namun tidak tulus, menyapa dengan salam namun tidak hangat, nampak santun namun seperti terpaksa, pasti anda pernah mengalami hal seperti ini, silahkan lakukan survey kecil-kecil dengan mengalami secara langsung bagaimana anda dilayani, bedakan rasanya dan rasakan bedanya.

 

pelatihan-pelayanan-pelanggan

Tiga hal utama yang sering menjadi gap dalam pelayan pelanggan : konsistensi penerapan standar pelayanan, konsistensi dalam kemampuan memahami kebutuhan pelanggan dan konsitensi dalam mengatasi keberatan pelanggan, ketiga hal inilah yang menjadi celah dari ketidakpuasan pelanggan, dalam pelatihan pelayanan pelanggan ketiga hal ini di bahas dalam workshop dan simulasi.

Metoda pelatihan pelayanan pelanggan menggunakan NLP (Neuro LInguistic Programming) dan waking Hypnosis untuk mengakselerasi proses pembelajaran, pemberdayaan dan perubahan perilaku, untuk membentuk kompetensi pelayanan pelanggan program disusun dengan 30 % konsep, 60 % simulasi praktek momen of truth dan 10% attitude.

Di bawakan oleh master trainer soft skill yang memiliki pengalaman membangun customer service di industri retail dengan teknologi mind power, bila ingin pelayanan pelanggan menjadi faktor pembeda mampukah karyawan “tersenyum tanpa sebab” ? kebanyakan orang rata-rata berpikir itu orang gila, hanya karena tidak tahu caranya, mampukah karyawan menjalin keakraban dalam waktu 30 detik pertama langsung konek? banyak orang bilang mana mungkin kan perlu waktu untuk melakukan pendekatan, ya benar karena dia berpikir dengan batas pengetahuan yang dimilikinya, Mungkinkah orang selalu berada dalam kondisi puncak prestasi atau ber energi positif meskipun habis di marahi atasan atau persoalan di rumah atau bad mood? orang banyak menjawab sangat manusiawi manusia memiliki emosi naik turun, apakah anda mau dilayani oleh orang dengan jutek dan memaklumi bahwa orang itu sedang ada masalah…???

Contoh diatas adalah sedikit dari banyak faktor penghambat munculnya perilaku pelayanan pelanggan, aspek manusia sangat dominan sementara tidak semua trainer apalagi internal memiliki kompetensi melakukan personal transformation, diperlukan teknologi atau metode berbeda untuk melakukan perubahan mindset terlebih pada karyawan generasi digital.

Pada pelatihan pelayanan pelanggan yang kami lakukan, strategi mendasar adalah membangun mindset pelayanan pelanggan dengan teknik Cartesian coordinate dan Three Stacking believe system, sehingga kompetensi pelayanan pelanggan masuk ke dalam bawah sadar, setelah itu dilakukan future pacing artinya memunculkan perilaku pada konteks nya.

Suasana pelatihan pelayanan pelanggan dibuat untuk mengakomodasi pemberdayaan fungsi otak kiri, sangat berbeda dengan training pada umumnya yang justru lebih ke fungsi otak kiri yang serba logis, analistis dan sistematis, suasana sangat fun, interaktif dan keterlibatan tinggi :

pelatihan-pelayanan-pelanggan

pelatihan-pelayanan-pelanggan

pelatihan-pelayanan-pelanggan

pelatihan-pelayanan-pelanggan

 

Kami adalah specialist pelatihan soft skill dengan metode mind power, NLP (Neuro Linguistic Programming) yang bukan abal-abal untuk mengakselerasi proses pembelajaran, perubahan dan pemberdayaan serta personal transformation.

Kompetensi Soft skill dikategorikan menjadi 3 bagian besar : Leadership, Manajerial dan Perilaku seperti gambar dibawah ini :

pelatihan-pelayanan-pelanggan

Disetiap kategori soft skill terdapat banyak sub modul yang semuanya dapat di customized sesuai dengan kondisi dan tantangan dalam perusahaan, bila perusahaan anda sedang merancang program pelatihan soft skill silahkan hubungi kami di 08111-91-3355, 081514894676.

Klik tautan di bawah ini untuk video clip : Pelatihan pelayanan pelanggan

 

Ulasan menarik selain Pelatihan pelayanan pelanggan dapat anda simak di bawah ini :

Pelatihan leadership dan soft skill di hotel Mercure Ancol Jakarta Utara

Training kepemimpinan dan Coaching di Park hotel Cawang Jakarta Timur

Pelatihan leadership dan Change management di Ritz carlton –Jakarta Selatan

Training Kepemimpinan efektif di Hotel Ciputra – Jakarta barat

Pelatihan kepemimpinan dan soft skill di Hotel Shangri-la Jakarta pusat

Pelatihan Revolusi Mental – Mengubah jargon menjadi tindakan